L'innovation dans le tourisme : le client a toujours raison

Dans le monde développé, chaque citoyen ou presque est un touriste à un moment ou un autre, et pourtant ce gigantesque réservoir de clients ne réduit en aucune façon la concurrence entre les fournisseurs de services. Inventer de nouveaux types de vacances, construire de nouvelles installations et mettre au point des manières plus efficaces de les gérer… : ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses facettes de l’innovation dans cette industrie très orientée vers les services. Le secteur touristique est l’une des principales sources d’emploi en Europe, et pour bien des régions qui dépendent fortement de l’argent des touristes, l’innovation peut faire la différence entre stagnation et croissance.

Les touristes voyagent pour toutes sortes de raisons : pour les affaires ou pour le plaisir ; pour rendre visite à des amis, à des parents ou au contraire pour s’éloigner d’eux ; pour se détendre ou pour s’offrir une décharge d’adrénaline ; pour bien manger et boire ou pour suivre une cure ; pour se dorer au soleil ou se mettre à l’ombre… De toutes les industries, il est clair que le tourisme est l’une des plus diversifiées. Qui plus est, de toutes les branches du secteur des services, c’est peut-être celle où les contacts humains comptent le plus pour la satisfaction des clients.

Un touriste, c’est quelqu’un qui séjourne ailleurs que chez lui pour une nuit ou plus. En Europe, environ 80% des séjours touristiques sont des voyages d’agrément, tandis que les 20% restants sont des voyages d’affaires.

Le tourisme est l’une des plus grandes industries au monde, et l’Europe en est le principal acteur. Pour 2004, les chiffres de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) indiquent un total de 760 millions d’arrivées de touristes internationaux dans le monde, majoritairement dans l’hémisphère nord durant la saison d’été. Sur l’ensemble de ces séjours, 414 millions, soir près de 55%, ont pris place en Europe (tous les pays européens, y compris les 25 Etats membres de l’Union), que ce soit en provenance d’autres pays européens ou de pays situés hors d’Europe. Si, en chiffres absolus, les arrivées de touristes en Europe ont augmenté d’environ 4% en 2004 par rapport à l’année précédente, la part de l’Europe sur le marché mondial a en fait diminué de quelque 3%.

Le top 10 des régions européennes pour le tourisme, en termes de nuits passées dans les hôtels et autres formules d’hébergement collectif en 2003.

A l’intérieur de l’Union, Eurostat a recensé (pour 2003) un total de 2,09 milliards de nuitées dans

les hôtels et autres types d’hébergements, dont 1,2 milliards, soit 59%, se rapportaient aux habitants de l’Etat membre concerné. Trois quarts des 856 millions de nuitées restantes sont attribuables à des résidents d’autres Etats membres. Assez logiquement, l’Allemagne (23%) et le Royaume Uni (19%) représentent les parts les plus importantes dans la provenance des touristes sur le marché intracommunautaire. Les Etats-Unis occupent la troisième place en ordre d’importance, avec 7% des nuitées des touristes non-résidents dans les Etats membres de l’Union.

La proportion de touristes non-résidents varie d’un Etat membre à l’autre. En général, les établissements situés dans les régions méridionales et/ou les petits Etats-membres dépendent principalement d’une clientèle non-résidente, tandis qu’en Europe centrale et dans les pays nordiques, le marché domestique est beaucoup plus important.

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